一、 行業應用背景
隨著經濟的迅速發展，貿易的廣泛需求，物流業正以其新的面貌迅速發展與成長著。從傳統的以產品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現代的系統化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預示著物流業對代表企業、面向客戶的專業服務人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動下，物流企業迫切需要的是一種能與行業發展保持同步的客戶服務中心。
二、 行業應用領域
物流業客戶服務中心應用主要包括:
1、咨詢服務
負責向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發展概況，公司提供的各種產品及新產品信息、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務政策；
¨ 物流服務的相關法律、政策、法規和流程介紹；
¨ 營業網點介紹；
¨ 物流資費標準咨詢；
2、業務受理
話務員可以受理上門取貨發送服務、上門送貨服務,記錄用戶業務辦理的條件，代填業務預申請單，提交產生的業務工單，交由后臺處理座席進行資料核對。并自動選擇通知負責該區域的服務點或人員進行服務。
3、用戶投訴
用戶對物流公司工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議。
4、客戶回訪
根據對客戶檔案的處理，在客戶檔案數據庫中對服務對象進行分級，并根據級別生成開展各種回訪服務。
5、市場分析
分析客戶對服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度等指標，例如可以按區域、按季節、按時間、按用戶群體、用戶行業等來分析和統計。
三、 系統結構
利用智能網技術實現的400接入系統具有業務功能靈活、應用廣泛、實施快速等特點，可與物流業呼叫中心無縫結合，實現全國統一400接入號的功能，擴大物流業客服的使用范圍。
四、 應用特點
1、用戶撥打統一的400電話完成業務咨詢和業務開展；
2、主被叫分攤支付通話費用，可合理控制物流公司通話費；
3、支持手機用戶撥叫；
4、可靈活在各地增加呼叫中心或遠端座席，根據撥叫用戶的時間、地點選擇路由；
5、可根據物流公司要求定制歡迎語音、特色語音菜單等。 |
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